La gestion des plaintes, des réclamations... et des conflits

 

De la réclamation à la fidélisation...

 

Objectif

Intégrer les avantages de la gestion des réclamations, et développer une attitude mentale positive face aux pépins que l'organisation peut rencontrer 

 

Contenu

- Examen de la pertinence d'un système de gestion des réclamations : amélioration de la satisfaction globale des visiteurs, accroissement de leur loyauté... au regard des erreurs les plus fréquemment commises 

- Conduite pour accueillir un client mécontent : synchronisation, distances interpersonnelles, regard, choix des mots...

Contexte spécifique du secteur touristique : formation le 30/10/2014

Quel animal êtes-vous au regard de la gestion de conflits? (séquence 3'51'')

https://youtu.be/GQ4nh_lms-M

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