Objectif de la formation : gestion des conflits

S’exercer à la gestion et la résolution de conflits avec efficacité, en tant que partie prenante ou comme tiers 💪

 



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Eléments de contenus 

✔ Bien comprendre le conflit  

👌 définition

👌 causes

👌 étapes

👌 attitudes face au conflit

👌 comportements adoptés par un client mécontent

👌 autodiagnostic  : quel animal suis-je au regard de la gestion des conflits ?   

👌 styles de gestions de conflits

👌 issues possibles

👌 types de relations : domination, influence, manipulation, fuite

✔ Expérimenter les outils et méthodes de gestion de conflits 

👌 principes de la communication appliqués à la gestion de conflits

👌 éléments qui aggravent l’irritation du client vs éléments qui calment le client mécontent

👌 communication non-violente

👌 assertivité 

👌 écoute active

👌 reformulation

👌 méthode DESC

👌 synchronisation

👌 …

✔ Mobiliser des soft skills 

👌 empathie

👌 efficacité

👌 esprit de service

👌 maîtrise de soi

👌 tact

👌 discrétion

👌 sens des responsabilités

👌 … 

✔ Mettre en oeuvre des attitudes permettant de prévenir l’apparition de conflits


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Anne-Catherine LAHAYE

aclahaye@oselacom.com

0483 598 077