Objectif de la formation : gestion des conflits
S’exercer à la gestion et la résolution de conflits avec efficacité, en tant que partie prenante ou comme tiers 💪
Envie de participer à la formation gestion des conflits ?
Eléments de contenus
✔ Bien comprendre le conflit
👌 définition
👌 causes
👌 étapes
👌 attitudes face au conflit
👌 comportements adoptés par un client mécontent
👌 autodiagnostic : quel animal suis-je au regard de la gestion des conflits ?
👌 styles de gestions de conflits
👌 issues possibles
👌 types de relations : domination, influence, manipulation, fuite
✔ Expérimenter les outils et méthodes de gestion de conflits
👌 principes de la communication appliqués à la gestion de conflits
👌 éléments qui aggravent l’irritation du client vs éléments qui calment le client mécontent
👌 communication non-violente
👌 assertivité
👌 écoute active
👌 reformulation
👌 méthode DESC
👌 synchronisation
👌 …
✔ Mobiliser des soft skills
👌 empathie
👌 efficacité
👌 esprit de service
👌 maîtrise de soi
👌 tact
👌 discrétion
👌 sens des responsabilités
👌 …
✔ Mettre en oeuvre des attitudes permettant de prévenir l’apparition de conflits
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