✔ Bien comprendre le conflit  

👌 définition

👌 causes

👌 étapes

👌 attitudes face au conflit

👌 comportements adoptés par un client mécontent

👌 autodiagnostic  : quel animal suis-je au regard de la gestion des conflits ?   

👌 styles de gestions de conflits

👌 issues possibles

👌 types de relations : domination, influence, manipulation, fuite

✔ Expérimenter les outils et méthodes de gestion de conflits 

👌 principes de la communication appliqués à la gestion de conflits

👌 éléments qui aggravent l’irritation du client vs éléments qui calment le client mécontent

👌 communication non-violente

👌 assertivité 

👌 écoute active

👌 reformulation

👌 méthode DESC

👌 synchronisation

👌 …